近期, 重庆君正新型复合材料有限公司结合日常运营中客户反馈的响应环节多、等待周期偏长等问题。公司启动了客户服务流程升级工作。工作重点优化从订单确认到生产排期的衔接, 再到售后回访的全链路衔接。

这次升级, 主要是围绕着三个方向来推进的。第一点, 是重新梳理了订单确认、生产排期、物流跟进、售后回访这四个关键节点,把各个岗位的责任人以及响应时限都明确了下来, 目的是要减少环节之间的重复流转情况。

第二点, 是在原来电话、微信沟通的基础上, 为客户增设了专属对接窗口, 这样做的目的是为了压缩信息传递层级, 确保客户问题是能够一次对接就得到快速的响应的。

第三项是, 专门组织那些客服还有业务的岗位人员, 去把专项的培训给开展起来, 就是为了能够把服务的时候用的那种话术, 还有回应的那个标准, 全都统一得一致起来。

在以后的日子, 公司会用定期去回访客户这个办法来持续收集那些关于改进的建议, 并且把流程优化这一件事情当成日常管理体系当中的一个组成部分来对待, 以此来一步一步、稳稳当当地推进客户服务体验的提升。